『症状が出たときにおクルマをお持ち込みください。』 『修理が高額で、ここを直しても他の所が壊れるかもしれませんのでおクルマを買い替えた方がいいですよ。』 当店へ来られるお客様が、『他店でこのように言われました』と仰られるフレーズは様々です。今回のブログは、他店でプリウスの修理を断られた、或いは思うように話を聞いて貰えなかったという方々に読んで頂きたい内容です。

クルマ業界全体が抱える問題。

クルマ業界は、働いてみると分かるのですが非常に仕組みが複雑です。特に、弊社のような車検を行う指定整備工場の業務は、自動車を整備する以外にも雑務が非常に多く、車検台数を増やせば増やすほど雑務が増え、お客様と楽しくお話をする時間が削られたり、効率を重視した方法へとシフトせざるを得なくなるのも現状です。

トヨタ自動車の看板を掲げる販売店でも恐らく同じようなジレンマを抱えていることが予測できます。メカニックは時間割通りの作業を求められ、イレギュラーな作業にはストレスを感じることも多いはずです。そのため、弊社のメインの業務となる『トラブルの修理』に関しては、イレギュラーでの入庫も多くなり、冒頭のような言葉をかけられたという方が多いのではないでしょうか。

クルマ業界は、以前より仕事量や質の割に給与が低いという問題、顧客から価格重視で選択されてしまうことで、安さを売りにしなければ顧客が離れてしまうという不安から、過度に価格競争に走ってしまうなど、水面下で多くの問題が発生しています。

さらには、待遇の不満などから自動車業界から離れていくメカニックが多い現状の対策として、昨今では『外国人メカニック』を雇用する事業所も増えています。冒頭のようなコミニュケーションエラーが多く発生している状況で、果たして顧客満足度を上げていくことは可能なのでしょうか？

プリウス専門店としてするべき事。

Kyoei Japanでは、プリウス専門店を始める以前から、複雑な業務が多いクルマ業界には疑問を感じていました。本来最も大切にすべき『お客様の気持ち』ではなく、利益、効率を重視した仕組み、クルマを愛する方々が満足できないサービスが乱立する昨今の状況に、不安を感じることもございました。

そんな中で車種をプリウスに限定し、メカニックやセールス担当が知識を深めやすい環境を作り、消耗部品は在庫をすることである程度のイレギュラーには即日対応できるようにするなど、本来大切にすべき『お客様のお話を聞かせて頂く時間』を作る工夫を日々行っています。

結果的に同じ原因のトラブルであっても、お客様が表現される言葉、状況説明の内容はそれぞれ異なります。お客様のプリウスの使用環境、走行距離、取り付けされているパーツの組み合わせなど、トラブルの状況以外にも問題解決をするヒントは随所に隠されています。

もちろんトラブルが起こってしまった状況だけでなく、『これから起こりうるトラブルを未然に防ぎたい』といった相談に対しても、今までの事やこれからの事など、お客様からお聞きしたい情報は沢山あるのです。

Kyoei Japanでは、皆様が相談しやすい環境を守っていけるように、今後も尽力させて頂きます。弊社のコンセプトである『プリウスのある生活』の主人公は我々ではございません。プリウスに乗っている、またはこれからプリウスに乗る皆様です。些細な疑問でも構いませんので、お気軽にご相談ください。よろしくお願い致します。

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